Caderno de encargos para e-commerce: O que é e como fazer.
Criar uma loja online é relativamente fácil e está ao alcance de qualquer um como mínimo de habilidade no mundo digital.
Afinal de contas, o Youtube está repleto de tutoriais com o passo a passo na criação de uma loja online em diferentes plataformas, seja recorrendo ao woocommerce, prestashop, shopify ou outra ferramenta qualquer.
Mas criar um verdadeiro projeto de e-commerce, antevendo futuras necessidades e precavendo situações com potencial de se tornarem altamente restritivas ou mesmo prejudiciais para o desenvolvimento do negócio digital é todo um outro assunto.
Num outro artigo deste blog abordei aquilo que deves ter em conta antes mesmo de abrir uma loja online, com as 12 etapas de um e-commerce que podes ver aqui.
Uma dessas etapas é o Caderno de Encargos e é precisamente disso que este artigo se fala, onde vou procurar mostrar por A+B:
- O que é um caderno de encargos;
- Qual a sua importância para um projeto de e-commerce de sucesso;
- Principais guidelines para criar um caderno de encargos;
A minha esperança é que, depois de ler este artigo, fiques esclarecido e não te deixes enganar facilmente por alguns “profissionais” menos bem intencionados.
Tabela de Conteúdos
O que é um Caderno de Encargos?
O Caderno de Encargos é um documento onde se estabelecem as funções, especificações técnicas ou tecnológicas, critérios e processos que uma loja online de um determinado negócio (contratante) deve ter.
Comparando a arquitetura, o caderno de encargos será a planta da cas, bem como a descrição detalhada dos materiais, do soalho, soalho, jardim, mobília, decoração… até o cão!
Brincadeiras à parte… o caderno de encargos é o documento que servirá para que o profissional ou agência que terá a seu cargo a criação da loja online, saiba exatamente aquilo que o cliente pretende.
Funcionando, portanto, de um ativo de segurança para o caso de alguma especificação técnica, funcional ou mesmo de design não se encontrar em conformidade com aquilo que o contratante pretende e mencionou no caderno de encargos.
Precisas de uma loja online?
Qual a sua importância para um projeto de e-commerce de sucesso?
Se o ponto anterior ainda deixou dúvidas sobre a real importância de ter um caderno de encargos para o teu projeto de e-commerce, aqui é mesmo para acabar com elas.
Certamente saberás muito bem, ou pelo menos consegues imaginar, aquilo que uma loja online tem de ter dentro da realidade do teu negócio.
Budget/orçamento
O budget não deve incluir apenas aquilo que será investido na plataforma de e-commerce.
Há tantos outros aspetos a contemplar, como por exemplo: equipa, infraestruturas no armazém, racks do armazém (se aplicável), equipamentos de hardware, compra de matérias primas ou mesmo de produtos para revenda, e outros..
Timelines do projeto
Todo o projeto deve ter data de início e data de conclusão da obra.
O Caderno de Encargos não garante que a obra (a loja online) seja contruída dentro dos prazos pré-determinados, mas garante que haja uma responsabilização, de ambas as partes (contratante e contratado) de que tudo farão para que tais prazos sejam cumpridos ao máximo.
Assim, todos os pontos das diferentes etapas do desenvolvimento do e-commerce devem estar assinalados com datas previstas de conclusão, no caderno de encargos.
Integração com outras ferramentas (h3)
É normal que um negócio necessite de uma ferramenta de gestão (ERP), de clientes (CRM) e outras, por forma a minimizar a intervenção humana em todo o processo.
Este tipo de informação é crítica para a entidade que vai desenvolver a loja online e para o sucesso da mesma.
Número de referências
É fácil gerir e modelos de referências únicas, mas se o teu negócio é sobre moda, terás o mesmo modelo com vários tamanhos e cores, e facilmente chegas às milhares de referências de produto.
É importante que a plataforma de e-commerce permita que o layout de frontend (aquilo que o utilizador vê) mostre claramente todas as possibilidades de modelo, cor e tamanho, por forma a entregar a melhor experiência possível ao cliente.
É importante referir este ponto no caderno de encargos.
Gestão de catálogos
O caderno de encargos deverá mencionar que o contratante terá a possibilidade de gerir o backoffice da ferramenta, por forma a gerir os conteúdos gráficos da loja online, bem como gerir os catálogos.
A gestão de catálogo permite alteração de descrições de produto, das especificações técnicas (se se tratar de equipamentos eletrónicos por exemplo), alteração de preços, atualização de stocks (pode ser feito de forma manual no backoffice da loja online ou por via integração com ERP), criação de campanhas na loja online fazendo descontos a determinados produtos ou criando outro tipo de ofertas como bundles ou compre 2 pague 1, etc.
Não raras vezes aconselho empreendedores a criar um certo dinamismo, mas infelizmente a resposta que recebo é “nem sei se dá para fazer isso” e depois se constata que não é possível, pois a plataforma de e-commerce não está preparada para o efeito.
Então pode acontecer uma de duas coisas:
- Ou encontramos uma alternativa
- Ou solicitamos orçamento ao developer para criar a possibilidade que é desejada.
Escusado será dizer que, além do investimento a ser feito (porque o developer não trabalha de graça) isso pode demorar semanas ou meses, dependendo da disponibilidade do developer.
Gestão de encomendas
O contratante pode optar por ter um OMS (Order Management System), ou poderá fazer esta gestão diretamente no backoffice do site, podendo visualizar o estado de cada encomenda, qualquer das formas deverá constar no caderno de encargos.
O contratante pode querer emitir a fatura por via manual, ou por via direta e automática quando o cliente finaliza uma compra, podendo o cliente imprimir a mesma, ou esta também ser envia por email por via de automação.
Aquilo que optares por ter na tua loja online, deve constar no caderno de encargos com as devidas especificações.
Integração com Transportadoras
Este é um especto que não considero como essencial num e-commerce, porém, o caso muda de figura se estivermos a falar de um e-commerce com centenas ou milhares de encomendas diárias.
Normalmente, a integração com as transportadoras ocorre quando o contratante tem um OMS, onde este transfere toda a informação do cliente e da própria encomenda para a transportadora de forma automática.
Preços diferentes por mercado
Alguns negócios optam por ter listagem de preço diferentes consoante o país/mercado do utilizador.
Isto faz sentido se, por exemplo, optares por oferecer os portes de envio a todos os clientes (pensado que o valor da transação assim o justifica), mas o custo de transporte para PT continental é diferente do custo para os países nórdicos.
Então, exemplificando, o preço do produto A em Portugal será diferente do preço do mesmo produto A no mercado Dinamarquês.
Isto tanto é válido para marcas DCT (Direct to Consumer) como para negócio B2B.
Mesmo que numa fase inicial esta funcionalidade não seja necessária, o contratante pode pensar que a longo prazo poderá vir a ter a necessidade de disto, então essa informação é essencial de constar no caderno de encargos, precisamente para no futuro não existirem conflitos entre as necessidades do negócio, as funcionalidades da plataforma, e a disponibilidade do developer.
Idiomas e moedas
Se o negócio se destina unicamente para o mercado doméstico, a língua portuguesa é suficiente.
No entanto, se o negócio ambiciona a internacionalização ou exportação no futuro próximo, então dar a melhor experiência possível ao utilizador, disponibilizando o idioma do mercado/país deste.
E, mercados diferentes, podem resultar em moedas diferentes.
Se vendes para países da União Europeia, todos funcionam com o euro, mas Reino Unido e Suíça, por exemplo, são país da Europa, mas extracomunitários e têm a sua própria moeda.
A plataforma de e-commerce pode ter a moeda configurada consoante o mercado, por forma a não obrigar o cliente a ter o trabalho de fazer conversão da moeda.
Vendes para EUA é também outra possibilidade, visto ser um mercado gigante e de alto poder de compra, pode ser interessante vender para a América do Norte.
Em qualquer uma destas situações, tudo deve de estar descrito de forma detalhada no caderno de encargos.
Serviço de Apoio ao Cliente
O normal de acontecer para um projeto de e-commerce de menor dimensão é a gestão do serviço de apoio ao cliente ser feita por e-mail ou contacto telefónico.
Porém, é necessário acautelar futuras necessidades decorrentes do crescimento do negócio e, portanto, volume de solicitações ao customer care.
Neste cenário, o melhor é disponibilizar várias soluções para o cliente contactar o customer care, seja por telefone, e-mail, live chat, abertura de ticket, etc, e que exista o máximo de automação possível.
A automação no customer care pode ser feita por via de perguntas pré-estabelecidas que o cliente precise apenas de clicar para, de forma automática receber a resposta adequada.
Estas respostas podem também ser dadas pela partilha de vídeo com passo a passo para solucionar o problema do cliente ou utilizador.
Existem várias ferramentas no mercado, mas podes querer algo nativo na tua plataforma de e-commerce, se pretenderes ter tudo centralizado no mesmo lugar, sem necessidade de adquirir mais aplicativos ou software.
Se for esse o caso, isso deverá ser mencionada na Solicitação de Proposta (RFP) e se o developer contratado determinar que é exequível, então isso deverá passar para o caderno de encargos, para que, havendo uma falha, tu estejas salvaguardado e possas exigir ao contratado a solução, sem que tenhas de fazer mais investimento.
Métodos de Pagamento
Sou a favor que todo o e-commerce tenha vários métodos de pagamento.
Nada mais frustrante do que entrar numa loja online, encontrar o produto que desejamos, percorrer todas as etapas do checkout, e no final ser exigido um método de pagamento único, e que, ainda por cima, não dispomos.
Para que isto não aconteça, há que refletir e estudar quais são os métodos de pagamento mais usados em cada mercado onde pretendemos que o nosso negócio atue.
Cartão de débito, cartão de crédito, Multibanco, MBWay, PayPal, Apple Pay são os mais comuns.
Podes integrar a tua loja online diretamente com a SIBS, ou no caso de Shopify, este já disponibilizou o shopify payments em Portugal.
Marketplaces
Um marketplace de e-commerce é uma plataforma online onde múltiplos vendedores podem listar seus produtos para venda, e os consumidores podem comprar esses produtos diretamente da plataforma.
Por outras palavras, é uma espécie de shopping center virtual que reúne diversos lojistas em um só lugar.
Os marketplaces de e-commerce funcionam de forma semelhante a um shopping center físico, onde diversas marcas são reunidas no mesmo lugar e os vendedores inscrevem-se na plataforma e listam os seus produtos para venda.
Os consumidores podem aceder à plataforma e navegar pelos produtos oferecidos pelos diferentes vendedores/marcas.
Ao encontrar um produto que desejam comprar, os consumidores podem realizar a compra diretamente na plataforma, efetuando o pagamento e fornecendo as informações de envio.
Em seguida, o vendedor é notificado da venda e é responsável por enviar o produto diretamente ao comprador, ou em alguns casos, para o centro de operações do Marketplace.
O marketplace de e-commerce geralmente recebe uma comissão sobre as vendas realizadas pelos vendedores, além de poder oferecer serviços adicionais como publicidade, suporte ao cliente e gestão de pagamentos.
Nem todos os negócios de e-commerce pretendem disponibilizar os seus produtos em Marketplaces, mas estão podem ser importantes para:
- numa primeira fase (antes do negócio investir num e-commerce) testar procedimentos, operações e fluxos de trabalho, bem como a aceitabilidade do produto no mercado virtual;
- quando o negócio já funciona no mercado digital do país doméstico, testar o produto em outros mercados.
Caso pretendas que o teu e-commerce tenha integração com marketplaces, deverás, em primeiro lugar, saber quais os marketplaces onde pretendes disponibilizar os teus produtos, e depois perceber junto deles quais são os requisitos para essa integração e passar essa informação para o caderno de encargos a ser partilhado com o developer.
Marketing
Como já referi neste artigo, é importante que a plataforma de e-commerce tenha a capacidade de se criarem promoções, campanhas, código promocionais emissão de vouchers e até mesmo programas de fidelização por pontos.
Além disso, a própria plataforma poderá incluir automação de e-mails para recuperação de carrinho, oferta de aniversário, sugestão de produtos e outros.
Poderás saber mais sobre diferentes tipos de táticas com alto potencial de aumento de vendas no teu e-commerce neste e-book “10 Táticas para Aumentar as Vendas da tua Loja Online”
Tudo aquilo que for pretendido deverá constar no caderno de encargos.
Pixel e códigos de rastreio
Algo que vejo constantemente a acontecer, é empreendedores chegarem até mim com as suas lojas online e eu verificar que as plataformas, até funcionam bem em termos de UX, mas não possuem qualquer pixel de Facebook ou códigos do google ads e analytics (já para não referir outros que também possam ser interessantes para o nicho em que atuam).
Isso significa que, caso estejam a fazer publicidade online, andam completamente às escuras, sem saber:
- quem são os visitantes da loja online;
- quem deles está a esquecer produtos no carrinho;
- quem iniciou o checkout e não finalizou;
- quantas páginas visitam até efetuarem uma compra;
- se existe algum gargalo no processo de compra, ou se há algum especto de UX que necessite ser aprimorado
- e muitas outras coisas super importantes para o sucesso das ações de marketing.
Então deverá constar no caderno de encargos, que é necessário instalar todos esses códigos de rastreio, ou, pelo menos, existir um campo de fácil acesso no backoffice da plataforma para os colocar.
Conclusão
Como costumo dizer, e mencionei no início deste artigo, criar uma loja online é fácil, mas é preciso prever necessidades e situações restritivas que possam prejudicar o negócio.
O caderno de encargos é um documento que estabelece as funções, especificações técnicas e processos que uma loja online deve ter e é fundamental para que o profissional ou agência responsável pela criação da loja saiba exatamente o que o cliente pretende.
Há que ter em conta que, quantas mais especificações forem mencionadas no caderno de encargos, maior será o orçamento do projeto. Por outras palavras, mais dinheiro te vão cobrar pela loja online.
É tudo uma questão de análise e perceber o que é essencial, e qual a maturidade do negócio.
Afinal de contas, não é porque tiramos a carta que passamos logo a competir na Formula 1, passo a analogia.
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Só assim poderei melhorar os conteúdos deste blog.
Conto contigo!
Um abraço,
Marco
